桃市府強化機關同理心 訓練新進公務員1999上線值機

桃市府強化機關同理心 訓練新進公務員1999上線值機
桃園1999市政服務專線每年接獲約25萬通電話,不僅要回復民眾的諮詢,還要協助民眾登錄陳情案件,並交由權責機關解決民眾問題。桃園市政府為了有效提升各機關對民眾問題的同理心,提高市民的滿意度,今(113)年全國首創「新進同仁1999值機計畫」,安排新進人員接受4周的培訓後,實際上線值機接聽市民來電,體驗第一線接觸民眾的問題,以更深入瞭解並解決民眾所遭遇的問題。

桃市府強化機關同理心 訓練新進公務員1999上線值機
桃園市府今年全國首創「新進同仁1999值機計畫」,安排新進人員接受4周的培訓後,實際上線值機接聽市民來電。圖:智發會提供

桃園市議會今(17)日進行消防局及智慧城鄉發展委員會工作報告,對於桃園1999市政服務專線,議員黃婉如特別肯定1999有進步,也關心是否可讓各局處人力加入支援,議員凌濤也針對1999如何在既有基礎上解決民眾的問題提出質詢。

為了瞭解民眾的問題並提供更好的服務,市府一直以來都將1999專線優化作為首要任務。圖:智發會提供

智發會主委吳肇銘對此表示,為了瞭解民眾的問題並提供更好的服務,市府一直以來都將1999專線優化作為首要任務。今年在副市長蘇俊賓的指示下,全國首創辦理「新進同仁1999值機計畫」,並特別優先安排交通局、環保局、工務局、農業局等民眾反映問題較多之機關同仁參加受訓。希望先從局處的新進人員開始,建立局處人員對民眾的同理心,提升公務員對民眾需求的理解。

蘇俊賓強調,為了讓1999可以真正發揮從根源解決問題的功能,受理民眾問題的局處人員必須要有同理心,並且協助解決民眾的困擾與問題。因此市府透過「1999值機計畫」的創新嘗試,除了讓新進人員深入瞭解民眾的實際需求與關注議題,更希望局處人員通過親身體驗,未來成為協助市政優化的重要種子。

智發會說明,值機計畫結訓後,參與人員以自己在1999值機的真實觀察與體驗,共回饋提出16件精進方案,包括強化機關內部與1999的對接能力、推動市政資訊公開以減少民眾的疑問、打造多元宣傳市政管道、以AI協助話務人員快速搜尋民眾需要的答案、利用案件類型等資訊,快速智能派案給相關單位處理,縮短案件處理時間、提升市民滿意度等想法,反映出此次的值機計畫確實對人員帶來了相當正面的啟發。

蘇俊賓提到,這些提案反映出人員對民眾需求的敏感度及對市政優化的思考,期待大家將所學經驗帶回各局處後,成為推動市政優化的重要力量。未來市府也會不定期邀請各局處進行交流與分享,鼓勵人員持續提出建議與創新想法。1999未來也會持續優化,增進市府與市民之間的正向互動,提供民眾更好的服務。

本文章來自《桃園電子報》。原文:桃市府強化機關同理心 訓練新進公務員1999上線值機

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