文：楊正寬 中臺灣教授協會交通觀光組召集人｜攝影：楊正寬
觀光產業的發展，須要有龐大服務人力的觀光旅館業、觀光遊樂業、民宿、風景區、旅行社及導遊與領隊人員等從業人員的分工與合作，始能克竟其功。其中導遊人員因為是負責In-Bound，從機場接機、帶團在臺灣各地旅遊到送機返國，全程都直接與外國觀光客幾乎朝夕相處，密切互動，因此導遊的言行舉止，應對進退，品德操守與涵養，一定會多少影響來臺觀光的外國人回國後，留下對臺灣整體形象良窳之指標，幾乎會「導遊棒，臺灣人就都棒」的影射作用；而領隊人員負責Out-Bound，帶領國人出國觀光，在國外觀光旅遊團的國人，展現的舉手投足，是否溫文有禮，旅遊行為是否文明，也會影響外國朋友對臺灣的印象，所以這兩類從業人員，應該算是所有從業人員中較為舉足輕重、動靜觀瞻的角色了。特別是大家在悶了將近三年的COVID-19疫情結束後，全球各地一定會展開報復性可預見的觀光旅遊浪潮襲捲下，導遊及領隊人員不但要全員人力歸隊，而且要注意自己「專業」能力及「敬業」的表現，因為這對觀光產業未來的整體發展實在非常重要。
所謂導遊人員(Tour Guide)，依據發展觀光條例第2條第12款定義為「指執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報酬之服務人員。(註1)」而所謂領隊人員(Tour Leader) ，也依據同條第13款定義為「指執行引導出國觀光旅客團體旅遊業務而收取報酬之服務人員。(註2)」惟無論是導遊或領隊人員，在該條例上個月未修正通過前，一直就以「專門職業及技術人員」由考選部舉行考試，先考取「專業」的能力認定；及格後再由中央觀光主管機關予以養成如何「敬業」的職前訓練。質言之，考選部考試的「專業」能力與交通部訓練的「敬業」態度，有如車之兩轂，鐵路兩軌般，自然而然的成為稱職的導遊與領隊人員應備妥的兩把刷子，缺一不可。但是此次修正後的發展觀光條例，已將專業的能力認定，捨客觀的「專門職業及技術人員」考試，而統一由中央觀光主管機關交通部及其委任的交通部觀光局辦理，因為上個月該條例甫進行方向性的修改，其專業考試的配套措施，中央觀光主關機關交通部又尚未規劃、實施，吾人洵難驟然斷定改弦更張後的功過。
但究竟什麼是導遊及領隊人員第一把刷子的「專業」能力呢？在導遊人員方面，其實就是依據「專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則」第8條第1項規定，本考試外語導遊人員類科考試第一試筆試應試科目如下(註3)：
一、導遊實務（一）（包括導覽解說、旅遊安全與緊急事件處理、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、國際禮儀）。
二、導遊實務（二）（包括觀光行政與法規、臺灣地區與大陸地區人民關係條例、兩岸現況認識）。
三、觀光資源概要（包括臺灣歷史、臺灣地理、觀光資源維護）。
四、外國語（英語、日語、法語、德語、西班牙語、韓語、泰語、阿拉伯語、俄語、義大利語、越南語、印尼語、馬來語、土耳其語任選其一）。
至於華語導遊，依據同規則第9條規定，除不用考「外國語」外，其餘應試的專業科目完全一樣。
在領隊人員方面，也是依據「專門職業及技術人員普通考試領隊人員考試規則」第7條第1項規定，本考試外語領隊人員類科考試應試科目如下(註4)：
一、領隊實務（一）（包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀）。
二、領隊實務（二）（包括觀光法規、入出境相關法規、外匯常識、民法債編旅遊專節與國外定型化旅遊契約、臺灣地區與大陸地區人民關係條例、兩岸現況認識）。
三、觀光資源概要（包括世界歷史、世界地理、觀光資源維護）。
四、外國語（分英語、日語、法語、德語、西班牙語任選其一）。
同樣的華語領隊，依據同規則第7條規定，也是除不考「外國語」外，其餘應試的專業科目與外語領隊人員完全一樣。
那什麼又是導遊及領隊人員第二把刷子的「敬業」呢？嚴格來說「敬業」是服務的態度與精神的展現，旅遊結束前的遊客滿意度調查，大都就是遊客們由導遊及領隊人員的「敬業」與否感受與衡量出來，可以分為正、負面。正面的如「導遊人員管理規則」第26條規定，導遊人員有下列情事之一者，由交通部觀光局予以獎勵或表揚之(註5)：
一、爭取國家聲譽、敦睦國際友誼表現優異者。
二、宏揚我國文化、維護善良風俗有良好表現者。
三、維護國家安全、協助社會治安有具體表現者。
四、服務旅客週到、維護旅遊安全有具體事實表現者。
五、熱心公益、發揚團隊精神有具體表現者。
六、撰寫報告內容詳實、提供資料完整有參採價值者。
七、研究著述，對發展觀光事業或執行導遊業務具有創意，可供採擇實行者。
八、連續執行導遊業務十五年以上，成績優良者。
九、其他特殊優良事蹟者。
而不敬業的負面懲罰，可依據該規則第27條規定，導遊人員不得有下列行為：
一、執行導遊業務時，言行不當。
二、遇有旅客患病，未予妥為照料。
三、擅自安排旅客採購物品或為其他服務收受回扣。
四、向旅客額外需索。
五、向旅客兜售或收購物品。
六、以不正當手段收取旅客財物。
七、私自兌換外幣。
八、不遵守專業訓練之規定。
九、將執業證借供他人使用。
十、無正當理由延誤執行業務時間或擅自委託他人代為執行業務。
十一、規避、妨礙或拒絕主管機關或警察機關之檢查，或不提供、提示必要之文書、資料或物品。
十二、停止執行導遊業務期間擅自執行業務。
十三、擅自經營旅行業務或為非旅行業執行導遊業務。
十四、受國外旅行業僱用執行導遊業務。
十五、運送旅客前，發現使用之交通工具，非由合法業者所提供，未通報旅行業者；使用遊覽車為交通工具時，未實施遊覽車逃生安全解說及示範，或未依交通部公路總局訂定之檢查紀錄表執行。
十六、執行導遊業務時，發現所接待或引導之旅客有損壞自然資源或觀光設施行為之虞，而未予勸止。
在領隊人員方面，「領隊人員管理規則」第23條規定，領隊人員執行業務時，應遵守旅遊地相關法令規定，維護國家榮譽，並不得有下列行為(註6)：
一、遇有旅客患病，未予妥為照料，或於旅遊途中未注意旅客安全之維護。
二、誘導旅客採購物品或為其他服務收受回扣、向旅客額外需索、向旅客兜售或收購物品、收取旅客財物或委由旅客攜帶物品圖利。
三、將執業證借供他人使用、無正當理由延誤執業時間、擅自委託他人代為執業、停止執行領隊業務期間擅自執業、擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。
四、擅離團體或擅自將旅客解散、擅自變更使用非法交通工具、遊樂及住宿設施。
五、非經旅客請求無正當理由保管旅客證照，或經旅客請求保管而遺失旅客委託保管之證照、機票等重要文件。
六、執行領隊業務時，言行不當。
總之，「專業」能力及「敬業」精神的表現就是導遊與領隊人員的兩把刷子。淺顯一點的說，「專業」能力就如同教育心理學上的IQ (Intelligence Quotient，智力商數)，簡稱智商；而「敬業」精神就等同EQ (Emotional Quotient，情緒商数)，簡稱情商(註7)。無論是「專業」的IQ或「敬業」的EQ，這兩把刷子除了用考試、訓練可以甄別之外，其實很多是要靠每位導遊及領隊人員的人格特質及天賦異稟，在執行業務時用心體會與感悟，這已經是本文力有未逮，沒法探討的地方了。
註1：發展觀光條例，總統民國111年5月18日公布，第2條第12款。
註2：同上註，第 13款。
註3: 專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則，考試院民國108年7月22日發布。
註4:：專門職業及技術人員普通考試領隊人員考試規則，考試院民國106年11月20日發布。
註5：導遊人員管理規則，交通部民國109年10月22日發布。
註6：領隊人員管理規則，交通部民國105年8月26日發布。
註7：百度，https://zhidao.baidu.com/question/4171812.html 。按：除IQ、EQ之外，還有AQ：Adversity Quotient，逆境商数，簡稱逆商或挫商；BQ（Beauty Quotient）美麗商数，因與導遊及領隊人員執業較無關係，從略。
