文：楊正寬 中臺灣教授協會交通觀光組召集人｜圖：編輯部
中央流行疫情指揮中心25日公布國內新增5,221例COVID-19確診，分別為本土5,108例及境外移入113例(106例為航班落地採檢陽性)；所幸確診個案並無新增死亡。這是自從本(4)月14日874例以來，迄今急遽攀高了六倍，高達5,108例，甚至還有人擔心單日恐會飆升到七萬人(註1)。面對節節上升的疫情，別說人心惶惶，就是連負責管制疫情的中央流行疫情指揮中心也頓時緊張，也許深恐疫情失控，因此從14日開始就分別從地方社區、學校、公共場所及集體活動等，陸續密集發布了一些指令，企圖防範遏止疫情惡化與擴散，原本是該中心職責所在且無可厚非之事。
然而對三年來受COVID-19影響最鉅的觀光產業，特別是旅行業來說，中央流行疫情指揮中心冷不防地就迅速地先在4月15日宣布：「考量Omicron新型變異株威脅尚未減緩，本土疫情持續升溫，且境外移入病例尚處高點，社區風險快速升高，為保護國人健康及維護旅遊防疫安全，自111年4月22日起，國人參團旅遊均須完成Covid-19疫苗追加劑(第3劑)接種，方得參加旅行團」(註2)，也就是說參加旅行團的旅客及旅行社工作人員均需完成第3劑接種，致使已經訂約參團的旅客紛紛要求解約，造成一股來勢洶洶的退團潮，引起「屋漏偏逢連夜雨」的旅行及旅館業界在無預警的心理準備下，因為龐大損失，群起憤慨。
交通部觀光局見狀立馬於同日與疫情指揮中心確認消息後，積極與行政院消費者保護處及民用航空局研商解約退費事宜。隨即配合相應發布新聞稿表示：「經與行政院消保處研商後，有關解約退費處理原則，原則上先請雙方(旅行業與旅客)協議延後行程，惟如出發時間為111年4月22日以後且未符合完整接種(即接種第3劑)之旅客，適用國內旅遊定型化契約第13條規定辦理，即旅行社應提出已代繳之行政規費或已支付之必要費用之單據，經核實後予以扣除，並將餘款退還旅客。」觀光局還極盡安撫的呼籲：「另考量觀光相關產業為支撐臺灣觀光的重要合作夥伴，為利日後臺灣觀光之推展及保障旅客權益避免旅客與旅行業因解約退費衍生消費糾紛，呼籲旅行業之相關合作廠商(例如:航空公司等)本於互助互惠之精神，儘量以延長改期等彈性方式妥處。」
旅行業及旅宿業者自中央流行疫情指揮中心4月15日宣布後群起憤怒，除在網路各個觀光群組內表達憤恨不滿情緒，並連袂於4月18日前往觀光局抗議，張局長遂與業者們溝通，提出具體的處理方法，內容如下(註3)：
1、 接種對象：
(1) 參加團體旅遊之旅客及旅行社工作人員均需完成第3劑接種 ，但不包括12歲以上未滿18歲完成第2劑接種及未滿12歲之旅客。
(2) 18歲以上尚未打追加劑(第3劑)，已滿第2劑間隔期(12周)者，請旅客儘快於出團前打第3劑；惟已打完兩劑，但「未滿」間隔期（12週）者，出示施打兩劑證明即可參團；另有醫師開立證明，不能施打「所有」疫苗者，請旅客提供參團前一天或當天的「快篩」陰性證明，即可參團。
2、 特定團體之認定：指成員間彼此特定(例如：學校畢業旅行、家族旅遊、員工旅遊等)，不需要符合上述需完成第3劑接種之規定。
3、 解約退費處理原則(出發時間為111年4月22日以後)：
(1) 未符合完整接種(即接種第3劑)適用國內旅遊定型化契約第13條規定辦理，即旅行社應提出已代繳之行政規費或已支付之必要費用之單據(如航空公司退票手續費、旅宿之取消費用等)，經核實後予以扣除，並將餘款退還旅客。
(2) 12歲以上未滿18歲完成第2劑接種及未滿12歲旅客，不在上述規定限制內，爰報名參團者不受影響，如因個人因素取消行程，適用國內旅遊定型化契約第12條規定，旅客除依旅行業提供之收據繳交行政規費外，並應依解約日距離出發日之長短按比例賠償旅行業損失。
(3) 特定團體取消行程適用國內旅遊定型化契約第12條規定，旅客除依旅行業提供之收據繳交行政規費外，並應依解約日距離出發日之長短按比例賠償旅行業損失。
因為旅行業係代收代付之行業，相關團費皆已於出發前給付合作廠商如航空公司、旅宿業者等，為減少業者及民眾損失，觀光局還為航空公司及旅宿業者協處如下：
(1) 航空公司：國內航線之航空業者同意4月18日前預定於4月22日後出團團體，如旅客未施打第3劑疫苗，旅行業者可於4月21日前檢附團體旅客之疫苗小黃卡或健保App截圖等相關證明，向航空業者申請免手續費退、改票；自4月22日之團體旅遊即依指揮中心規定辦理。
(2) 旅宿業者：觀光局今與業者溝通，囿於不同旅宿規模大小及成本有異，且多已訂有合作契約，旅館公會表示會盡力協調旅館業，以長久合作之善意考量，從寬處理此次防疫政策受影響之個案，以降低雙方及旅客損失。 旅客與旅行社間如因取消行程，衍生退費爭議，得檢具相關資料向品保協會申訴調處，倘調處不成，後續可再向該局申訴處理。並期待讓民眾及旅遊業了解參團旅遊指引，在做好防疫之前提下，儘速恢復國內旅遊市場。
隨後中華民國旅行商業同業公會全國聯合會等團體，4月19日召開記者會表示，兩年多來受到疫情影響，旅行業持續被限制營運，好不容易5、6、7三個月的旅遊旺季將到來，政府卻無預警地宣布要打滿三劑才能參加旅行團，隨即引發消費者已有5成的退團潮，估計後續可能會退到8成，旅行業使不上力，員工該何去何從，而且之後可說是買氣全無，預估旅行業損失將達100億，因此提出下列3訴求，呼籲政府提供營運薪資補貼(註4)：
1、政府造成的民怨，民眾退團也有損失、業者也有損失，希望行政院要立刻馬上處理。
2、前旅行業仍是艱困產業，希望從5月立刻啟動營運、薪資補貼。
3、希望行政院加大力度振興團體旅遊，保住旅行業人才。
一路峰迴路轉的案情發展，造成交通部觀光局手忙腳亂，必須相應配合尋求「補破網式」的解約退費處理方法；而業者們群起憤慨的召開記者會，旅行業品質保障協會發言人李奇嶽甚至指出，突襲式的三劑令，凸顯政府的橫向協調出了很大問題，雖然陳時中致歉，但傷害已經造成，且照疫情發展，不用等政府宣布三劑令，遊客已跑光了。因政府決策缺乏完整配套，更使旅遊業者和旅客消費糾紛不斷，電話接到手軟、苦不堪言(註5)。更糟糕的是4月18日立法院交通委員會審查交通部相關預算案時，洪孟楷立委質詢觀光主管機關交通部王國才部長「未打三劑退團令」時，王部長竟然說事前不知情，也是看到新聞才知道。
綜觀「未打三劑退團令」之亂，惹惱觀光旅宿業者們之怒，其實癥結全在中央流行疫情指揮中心「無預警」、「突襲式」、「冷不防」的宣布自4月22日起實施「未打三劑」不能參加旅行團、繞境及進健身房，光只是不能參加旅行團就罄竹難書，我實在沒有勇氣再去瞭解繞境及進健身房之亂，真的是感覺有點太上皇的心態。相信這已經不是防疫的專業問題，而是屬於「溝通」問題，特別是部會主管機關之間的「橫向溝通」出了問題，感覺衛生福利部的指揮中心非常不尊重其他部會的權責。我想如果能夠事前溝通，先尊重各部會主管權責，聽聽各部會意見，四平八穩地研商出妥適的因應策略，相信各行各業都會共體時艱，同舟一命，為防止疫情擴散，全力以赴，何來「未打三劑退團令」之怒哉？
註1：中國電視新聞，民國111年4月25日。
註2：交通部觀光局觀光新聞網，民國111年4月15日。
註3：同上，民國111年4月18日。
註4： 張家寧，新頭殼newtalk，2022年4月19日。
註5：陳弘美，旅報，2022年4月23日。
