文：魏梅金 博士｜圖：編輯部
溝通力是什麼？溝通力是創業管理中最為重要的組成元素，也是隨時隨地用得到的一種增長人際關係的技巧。「溝通」是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。廣義的溝通是指所有思想意念的傳達；狹義的溝通對現代商場上而言，可說是一個商業說明或一場商業簡報。一個善於溝通的人，面對各種處境必能如魚得水，因為他懂得如何傳達意念說服別人，以及表達自我需求及發現他人需求，最終贏得更好的人際關係和成功的事業。反過來說，不會溝通的人，只能坐困愁城，即使滿腹經綸，也無法有效傳遞思想或瞭解對方需求。有時甚至因為詞不達意，不知所云而自毀形象，因此儘管有再大的能力，終究是一個無法施展理想與意念的失敗者。
在商業互動的叢林中，究竟應如何「溝通」，才能無往不利成為商場上的英雄？又該如何避開哪些地雷，才不會成為眾矢之的的梟雄？日本經營之神，松下幸之助經營企業就是憑藉良好的人際溝通藝術，贏得了客戶的信賴，使得松下電器成為了全球電器行業的鉅子。松下幸之助有句名言深獲認同：「偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。」
為什麼要溝通？人類相互溝通是因為需要連結周圍的社會環境網絡；社會則是由人們互相溝通、維持關係所組成的人際網；商業關係則因有了良好的溝通獲得商業機會。不論由社會環境到商業互動，由孩童到大人，溝通都是一種自然而然的、必需的、無時無刻無所不在的活動。
良好的溝通力有哪些益處呢？溝通在我們的身邊無處不在，而有效的溝通對提升個人和企業在工作水準、生活品質有著不可替代的作用。對個人，有效溝通有利於人跟人之間建立的人際關係與其他人協調一致，而且還可以獲得他人的支援和幫助，減輕工作上的壓力。對企業，良好溝通可以促進團隊合作。有效溝通可以提高群體決策的品質，促使企業員工協調有效地工作，提高員工的士氣。
良好的溝通是「聽」出來的。只是，到底該如何聽呢？行政院科技政務委員唐鳳揭傾聽帶來的影響力有多大，爭執問題通通迎刃而解？唐鳳認為每一次地與人對話，就是她的知識輸入（input），而對話韌性奠基在兩個重點上：傾聽和尊重。《阿丹老師的幸福說話課》指出，一段聆聽是否能讓人感到溫暖，關鍵就在於聽者能否貼近對方當下經歷的各種情緒。善用肢體語言，可以幫助說話者感受到你的專注。有時候給予對方一個溫暖的微笑，或適時地點頭理解，就能表達出內心的支持與瞭解。此外，傾聽過程中也要適時確認說話者的意思，避免有誤解。最後且能提供具體的建議給對方，這樣方是最好的傾聽式溝通。
「如何傾聽？傾聽最困難的問題是什麼呢？」對於這個疑問，多數人的標準答案是「無法心平氣和地傾聽」。因為常常發生聽者與說者的角色會突然顛倒過來。最常發生的情況是傾聽者「說得太多」，相反地「仔細地聽」的情況卻常常被忽略，因為仔細地聽出對方的心裡話，實在是一件不容易的事，而且可能還需要特別地下工夫學習才能達到。
希臘哲學家蘇格拉底（Socrates），有個獨樹一格的處世技巧與傾聽之間，有異曲同工之妙，他常常設法在談話一開始時，拋出一些溫和的問題，讓對方回答「是、是（對、對）」。這麼做的目的在於，先讓對方認同自己，接著再提出自己的看法，巧妙地將話題引導到原本設定的方向。如此一來，原本與自己意見相左者，竟會在不知不覺中接受了自己的看法。古老的哲學家的思想，與現代的溝通技巧不謀而合！
一般而言「不善溝通」的主要原因有兩項：
其一，說出來的事情，缺乏系統性、結構性的說明與理解。因此，言者諄諄，聽者藐藐。說的人自認很誠懇，聽的人卻不放在心上。自然溝通就不良。
其二，不論是組織內主管對部屬、部門對部門或者是組織外跟客戶溝通，常常沒有考慮立場互異，只一味想把「事情」塞給對方，結果適得其反，完全達不到溝通的目的。
因此，提升溝通能力的第一個要訣是整理「事情」的說法，養成良好的「結構性思考的習慣」，讓對方能夠有脈絡的輕鬆理解你要溝通的事情。其次思考「人」的問題，若能建立「多瞭解別人、站在對方角度思想」的習慣，無形中建立「瞭解人的習慣」，許多困難溝通的事情也能夠化險為夷。綜上，提升溝通力的根源，並非在於口才或技巧，而在於了解「結構習慣」（事的瞭解），以及瞭解「人的習慣」（人的瞭解）這兩項重要觀點的釋疑。
有一則網路笑話，剛好充分說明如何溝通好「人」與「事」的問題：
有一天美女老師上課中，一位小二的男孩突然跑出來大聲地跟她說：老師，我要跟妳結婚生子！她聽了臉紅地說：好啊！不過，等你長大後我都變成老太婆！可能你要等很久喔！那你現在先回到座位上好嗎？
小男孩一聽很憤怒回說：不行，我現在就要跟妳結婚生子嘛！她嚇了一跳，考慮如何拒絕這純真的孩子。這時坐一旁的小女生，終於忍不住說話了：老師，他不是要跟妳結婚生子，他是要跟妳借衛生紙，他快拉出來了！頓時，全班哄堂大笑。
