文：魏梅金 博士｜圖：編輯部
創業成功的關鍵因素是什麼？時機？資金？員工？創新？產品？技術？顧客？創業者？哪一個因素是創業能不能成功的重要首選項目呢？
世界都認同「日本是最有禮貌的國家」，普遍營業的店家把消費者當作「神」看待，是一點都不奇怪的事情。日本經營之神，松下幸之助（Matsushita Kōnosuke）從創業以來，特別重視顧客優先，「因為顧客是付員工薪水的衣食父母」；美國鋼鐵大王安德魯·卡內基（Andrew Carnegie）的名言，把員工擺第一，「拿走我的工廠，我的機器設備；拿走我的錢；但請將我的人才留下，不用兩三年，我將再度擁有一切」；1990年代臺灣知名演藝人員李明依，以叛逆的形象出道，當時她標榜「以自我為中心」的爆紅廣告詞，「只要我喜歡，有什麼不可以！」傳頌至今，成為青年人模仿的主流思想。
日本、美國和臺灣十數年以來，各以「顧客優先、員工第一、我們高興」的論調，影響商業環境的發展，也都深獲各方的認同與讚許。然而，「滿足顧客、安撫員工、放縱自己」這三件事情，哪一項是真正創業管理過程中，不可不重視的首選因素？創業者是否可以經由管理技巧的運用，兼顧三者的內涵──「主人呷意、員工樂意、顧客满意」，這是值得初創者探討與關注的議題。
首先，我們來探討什麼是顧客想要的？在今天的買方市場中，顧客本身成為最稀缺的商品。「顧客滿意」是一連串價值的創造，從顧客的觀點，超越經營者的思維，來看服務價值的創造。現代管理學之父彼得·杜拉克（Peter Drucker） 1971年就指出，滿足顧客是每家公司的使命和目的：「找出顧客的想要，然後滿足他們。」是顧客滿意最簡單的觀念，這個觀念可以稱之為「顧客導向」的經營。美國著名的百貨公司諾斯壯（Nordstrom），一直被來自全世界的絕大數顧客，評價為顧客滿意第一名的百貨公司。諾斯壯並不是美國最大的百貨公司，商品定價更不低廉，卻能贏得該產業中，最佳的口碑和最高的忠誠度。這背景深藏著何種經營哲學呢？諾斯壯有許多為人津津樂道的小故事，有一名婦人拿了一對一個月前購買已經壞掉，價值二十美元的耳環到店裡來要求退貨，結果該名婦人當場換回一對新的耳環。另一名商人買了一雙鞋子，一年後因為太緊要求店裡員工修理，結果他拿到的是一雙新的皮鞋。這就是諾斯壯令顧客感動的服務品質。
其次，我們來分析什麼是員工需要的？在顧客滿意之前，員工一定要滿意，因為只有員工樂意，顧客才會受到滿意的服務品質。1994年哈斯凱特（James L. Heskett）、Thomas O. Jones and Gary W. Loveman提出服務利潤鏈（The Service Profit Chain）中表示，企業的利潤和成長，主要來自顧客的忠誠度，而顧客的忠誠度主要受到顧客滿意度的影響，兩者呈正向的關係，顧客滿意度，則受到企業所提供之服務品質的相關因素高低影響。這個過程中，關鍵的人員就是員工樂意，提供好的服務留住顧客，創造顧客價值。
最後，我們來瞭解什麼是主人翁創業者能要的？這個世紀被視為最成功的創業家，蘋果電腦創辦人賈伯斯，生前在史丹佛大學的畢業演說中講了一段激勵人心的名言：「你們得找出自己喜愛的事，工作如此，愛情也是如此。工作將占據你大部分的人生，唯有做你真心相信這是份美好的工作，才能獲得真正的滿足；而唯有做自己喜愛的事，才能愛自己的工作。如果你還沒找到你喜愛的事，請繼續尋找。」賈伯斯勉勵大學生要勇敢追夢，實現創業──選擇你所愛、愛你所選擇，然後無怨無悔地往前走！然而，現實人生果真如此順暢和愜意嗎？根據賈伯斯的自傳中談到，他對靈修更感興趣，他還為此辭職，跑到印度展開修行之旅。如果賈伯斯真的把「興趣當飯吃」，他應該會成為一位靈修導師才對。著名的畫家梵谷，應該終其一生都是神職人員；而短小精幹的拿破崙，恐怕會是一名沒沒無聞的小說家吧。
雖然現實中把「興趣當飯吃」是有點不切實際的行為，但是常言道：「人不輕狂枉少年」、「年輕就是奮鬥的本錢」，初創者展現對於創業的熱情，能夠為「所愛」的感興趣的事情，付出犧牲的程度，或許可以當作開始冒險的評量依據。以下把創業的熱愛，分為十個等級，測試一下目前你身處何處，如何一步步學習昇華為最高等級的至純至愛？
1．喜歡：喜歡就在一起，心情感到愉快；
2．依戀：稍微沒有看到他就會覺得不舒服；
3．佔有：依戀達到一定的程度，就會產生佔有欲；
4．迎合：我願意為他做一些事情，讓他開心；
5．報答：我的回報肯定會給他帶來快樂；
6．關注：愛一個人必須以他為中心，深切地關注他；
7．牽掛：牽掛他很想知道他怎麼樣了？過得開心嗎？
8．幫助：幫助可以是物質的，也可以是精神的；
9．奉獻：自我犧牲，隨時準備犧牲自己的利益；
10．和諧：兩個人已經合為一體，你中有我，我中有你。
以上十個等級是循序漸進的，愛從喜歡開始，經過依戀，進入佔有，許多愛情故事定格在這個等級，這個時候可能演變成控制和反控制，捲入權力鬥爭。也有創業者順勢發展，成了有情人終成眷屬的神仙伴侶，終其一生！因此，如果以「主人呷意」，為優先排序的選擇作為創業的參考，上述十個等級的試煉，可以測試創業者真正的內心世界的堅強程度。
「老闆呷意、員工樂意、顧客满意」有可能兼顧取其三贏嗎？以管理學的角度來分析，初創時期，永遠都是資源不足的艱困期，因為公司資源是有限的，利用新思維的手段和方法，可以讓三者之間的差異縮得越來越小。學習創業管理，創造生命中的最大公約數，如人生追愛的過程一樣，這也就是創業者必修的學分與關注的重要課題。
