文：李紹鋒(兆量投資董事、財富管理達人) | 獨家報導1146期（10月份）
人人都在賣東西，商人賣東西給顧客以獲取報酬，員工賣想法給老闆以獲取升遷，男人賣浪漫給女人以獲取愛情，就連宗教家也賣理念給廣大信徒們，以獲取更多的奉獻。
大家都在賣東西，可是有多少人知道如何把東西順利賣出去呢？
當你去到書店逛一逛，會發現有關如何銷售、如何提升業績、如何抓住顧客的心等等書籍，汗牛充棟。內容一翻，都在教你如何講話、如何說服、如何吸引顧客眼光、如何鼓動三寸不爛之舌，讓客戶掏錢出來買單。
可是，這些「戰術」、「技術」真的是業務最佳良方嗎？或者，我該這麼問，為何你要把客戶當成是一個你必須「征服」、「說服」的對象？難道這世上所有的銷售技巧，都只是業務人員讓客戶付錢的權謀運用？
信任帶來業績
我一直覺得，銷售可以用另一種方式，讓客戶心甘情願的付款，而不是被推銷術語壓得啞口無言，不得不屈服。
我們的客戶都是怎樣的人呢？其實，他們都是和你我一樣的平凡人，你心中想要的感覺，例如被尊重、被關懷，也會是他們想要的感覺。所謂「將心比心」，就是這麼一回事。
我們都知道，同樣是買東西，若賣給你的人是你的親人或好友，那你內心就比較容易接受，即便對方口才不好，你還是會向他買東西，原因無他，因為「信任」。
但大部份時候，人們還是會跟陌生人買東西，畢竟，不是每個人身邊都有銷售各種產品的朋友。此時，一個陌生人如何把產品成功銷售給你呢？其實原理還是一樣，那就是要取得你的「信任」。
取得信任感很難嗎？要說難也很難，連夫妻同屋相處都不一定彼此信任了，更何況是兩個陌生人之間；但弔詭的是，信任感要說簡單也很簡單，在行銷學上，信任感的取得，其容易程度，會令人感到訝異。業務員只要懂得做好一個動作，他就可以在極短的時間內，取得客戶高度的信任。
這動作是什麼呢？就是兩個字：傾聽。
傾聽營造信任感
有時候業務員講得天花亂墜、比手畫腳、簡報加上表演，但往往累了半天，把嘴巴都說乾了，顧客還是半信半疑。但經常，業務員只要做完基本的業務說明，接著把「談話時間」交給客戶，也許客戶一開始不怎麼想講，但相信我，客戶不講則已，一旦開始講，他就會持續講下去，把心中的話對業務員傾吐。此時此刻的業務員，只要做好一件事：專心的聆聽。
切記，所謂「專心」，就是真的凝神屏氣的聽客戶講，邊聽話邊適當的點頭，絕不要在客戶講話時插話，絕不要露出不屑的眼神，甚至想和客戶「辯論」，更不要邊聽客戶講話，邊做其他事，像是看手機留言、四處張望，或是埋頭翻閱自己的型錄等等。若想要成交，這些動作都不要做，你只要全心全意做好傾聽這件事就好。
當一個客戶願意和你「暢所欲言」，那等他講完，你只要再補充幾個產品重點，他買單的機率高達七八成以上。
聽起來很神奇，但事實就是如此。何故？因為你已經在客戶心目中建立「信任感」。
是的，信任感的建立就是這麼簡單。心理學已經多次證明，當一個人願意傾聽另一個講話，那麼，雙方間就會開始建立一種信任感。也許這種程度的信任感，還無法讓對方為你赴湯蹈火，但若只是要買個簡單的產品，這種信任感，已經綽綽有餘。
如同客戶會想跟親朋好友買單，而不必多大力氣去說服，當客戶和你建立信任感後，你的銷售之路也將一路暢通。
這裡必須詳細解釋，傾聽還分作很多種，有的是「看起來有在聽，但有聽沒有到」，有的是「看起來沒在聽，但其實有在聽」，最好的形式，當然是「真正去聽，也真正把對方的話聽入心」，這樣的傾聽，我稱之為「積極式的傾聽」。
有「積極式的傾聽」，當然就有「消極式的傾聽」。什麼是「消極式的傾聽」？其實這樣的場景你一定不陌生：一個家庭裡中，老公和老婆在一起，老婆在老公下班後，不斷跟在他旁邊碎碎唸，但老公卻心不在焉，不是在翻報紙，就是在看手機。老婆看了不太高興，一定會問：「你到底有沒有在聽我講話啊?!」此時，老公一定回答：「有有有，妳剛剛講的是……。」
的確，老公有聽到老婆講的話，但那種畫面就是讓對方不舒服。如果你和顧客間的「傾聽」，就是這種方式的傾聽，你認為客戶會願意跟你買單嗎？
何謂積極式傾聽？
在姿勢的部份，當對方講話時，聽者身體要略微往前傾；眼睛要專注的看著對方，但又不要變成帶有侵略性的目光，因此眼神的位置要比對方的眼神略低一點；配合著對方的話語，聽者要適時的予以聲音回應。
回應也是一種學問，最簡單的回應方式，就是聽者要適時的回以「嗯！」「是！」等等，表示你有在聽對方講話。這種方式在《解決問題的諮商架構》(張老師文化出版)一書中，稱之為「隱約式鼓勵」。
更積極一點的回應方式，是「摘要式回應」。所謂摘要式回應就是，當聽到對方講什麼話時，你把對方講的部份話語重點式重述給他，例如：「您剛剛提到說……」，或者邊聽邊宛如「心有同感」般的重覆對方的一句話。這樣的回應，都會讓說者覺得你有在聽他講話，而對你產生認同感。
人們常說「同理心」，同理心不需要高深的學問，聽者完全不用提出什麼反證，或想要做什麼應對，只需在傾聽的時候表現出認同的回應，光只是「附和」，你就可以在極短的時間內，讓對方和你的心相聯結。
你和客戶間的關係，一下子從理性面，進入到感情面。
感情式購物佔多數
也許這聽起來很不可思議，但經過科學實證研究，大多數的消費者，購買東西是基於「感情」因素，而非「理性」因素，不論男女都適用。女孩子會因為被一個美美的廣告感動，或者被店員一聲甜蜜的稱讚，就刷卡買了不實用的東西。男生就不會嗎？那請問一輛汽車可以開，安全舒適就夠了，為何男生卻一定要買名車，他買的到底是理性面的車子性能，還是感性面的東西，諸如尊榮感、及社會象徵？答案大家心知肚明。
既然男女消費都很容易被感性左右，那麼，一個懂得銷售的人，就該讓客戶被你的心靈所感動，而不是被你的話術所征服。所謂的感動，就是來自於傾聽，來自於讓客戶信任你，整體來說，就是源自於同理心。
有關銷售的理論，可以去進修商學院的課程，學三年五載也不一定會。但也許你只要先簡單做到一件事，用同理心去和客戶交流，那麼就算你沒唸到MBA，也可以是銷售高手。
叮咚，客戶上門了。記住，帶好你的產品型錄，但更重要的，帶上你的耳朵，真正的成交，就靠「它們」了！
