產業革命 華陽搬家搬出真本事

文：張喆 | 圖：周元楷

一台重達上百公斤的冰箱，套上一件伸縮套，稍微傾斜側身，搬家師傅立刻揹上身。精密液晶電視裝進特製防護盒裡，儘管運送路程顛簸，也不怕摔壞損傷。這些看似平常的搬家程序，二十年前並非如此；當時隨意喊價、搬運流程粗糙的情況所在多有，企業化經營的搬家公司並不多。
「當時順利搬完一個家，客戶還會向師傅握手感謝，因為沒有隨便加價，客戶就覺得很好了。」入行已二十年的華陽優質搬家董事長朱發展，提起早年搬家市場的亂象，坦言那是促使他一心想投入這個產業改革的原動力。
一九九三年，還在台灣大學商學研究所念書的朱發展，利用暑假到搬家公司打工，「我印象很深，剛上班沒幾天，就因為搬家流汗吹風著涼，不小心發燒了，但老闆一時找不到人，我只好拖著疲累的身體上工……」他坦言雖然頂著碩士高學歷，但對於必須靠體力工作的搬家業來說，並無任何加分。 「不可諱言，當時的搬家師傅都是嚼檳榔、打赤膊在工作，下班後不是喝酒就是賭博，毫無服務業概念。」朱發展說，原本只是為了賺取比家教高的薪水到搬家公司打工，進入搬家公司後，他才了解，這行並非外人所見到的樣子而已，他除了試圖融入這個環境，甚至了解到真正厲害的搬家師傅，不見得身材要高高壯壯，反而是那些身型瘦小、肌肉力強的人搬家效率高，這些經驗激發他，將搬家消費行為寫成碩士論文題目，甚至還在他心中埋下創業當搬家公司老闆的種子。

一台中古貨車起家

根據統計，台灣大大小小搬家公司超過兩千家，由於進入門檻低，也讓搬家業長期以來競爭激烈，然而，一個看似高度飽和的紅海市場，在朱發展的眼中，卻是一個還有很大發展空間的藍海行業。
一九九七年，一心想將搬家公司形象提升的朱發展，在親朋好友一片不看好的聲浪中，創辦了華陽搬家，當時朱發展的父母甚至不客氣地說，「讓你讀到碩士，結果竟然要當搬家工人！」原來，中興大學農經系畢業的他，求學過程順遂，並且順利考上台大商學研究所，家人也希望他出社會後可以從事高薪白領工作、或是進入金融機構服務，沒想到他卻逆勢投入搬家業，並從最基層的工人做起。

不服輸的朱發展不顧家人反對，辭掉原本在台大動物研究院的課長工作，拿著二十萬元積蓄，買了一台中古貨車就起家，由於資本額小，無法請很多員工幫忙，朱發展「校長兼撞鐘」，就一個人從一台車做起生意來。 儘管創業過程艱辛，但對朱發展來說，最困難的是，要改變搬家業從「家庭型搬家」轉型到「企業型搬家」，他面臨許多挑戰。「光是說服師傅穿上鞋子搬家，就花了一段時間。」朱發展說，要讓搬家師傅改變長久以來已建立的工作習慣並不容易，而且老闆本身也要懂搬家技巧，否則很容易被刁難，因此他自己建立一套教育訓練流程，而且堅持合法經營搬家產業的他，率先提出「三合一認證」的概念。
當時，他教育消費者辨識優良的搬家公司，一定要求看三張證明：一、估價時要求業者出示交通部核發的企業運輸業營業執照，二、合法公司登記證、三、搬家契約書上公司名稱必須與營利事業登記證相同。

導入企業化管理

華陽搬家成立初期，正好也是台灣搬家業面臨轉型的關鍵時期，當時「搬家流氓」新聞時有所聞，原本經營貨運業的「康福搬家」趁勢崛起，以專業化形象快速在台灣展店，讓同樣提供優質服務的華陽搬家，也在這波市場變革中生存下來。
針對內部同仁，朱發展應用自己在台大MBA（企業管理碩士）所學理論，訂定了「服務品質標準化」規範，把員工的工作技能區分為四個等級，每個職位責任明確分工，每一項搬運技巧都有「標準作業流程」，打破傳統師徒制的問題，讓搬家工作性質晉升為服務業，提供服務而非勞力的觀念。
朱發展認為，台灣搬家業生態要提升，一定要結合知識經濟，提高工作效率，所以，他在二○○八年舉辦第一屆搬家運動會暨華陽優質搬家技術發表會，將自己研發出來的搬家防護器材當作比賽道具，透過運動會讓搬家師傅體驗搬運技巧，也藉此讓員工了解如何利用輔具增加服務品質，而非一味使用力氣。
朱發展說，傳統搬家師傅都是一次揹三、四箱，但因為每人技術不同，容易有掉落危險。所以他參考日本搬家公司作法，運用器材搬運家具，研發出一套適合台灣的搬家輔具「伸縮套」、「揹架車」，並且申請專利，讓搬家師傅不僅可以減少搬運時間，也讓精緻度大幅提升，這些都是他不怕兩岸服貿協議開放陸資來台設立搬家公司的主因。 「我希望員工不只是純粹做工！」為了留住好的人才，朱發展提供員工升遷制度，表現良好的搬家技術士，可以晉升為專案經理，從事估價與搬運調度等管理職，再高等級甚至可做到區經理與組長位階，不僅薪水大幅提升，也讓員工感受到留在公司是有前景發展與穩定感。
除此之外，朱發展也發現搬家業者的服務讓顧客滿意，回流率高達五成以上，不少客戶甚至還會再介紹親友指名；因此，如何「創造每一次滿意的消費經驗」，相形之下更顯重要，所以，他提供業務獎金給師傅，只要客戶回籠就有獎金可領，讓員工卯足全勁做好服務。

提升附加價值 不怕陸資搶飯碗

「讓客戶感受到搬家公司的附加價值，即使單價提高，還是有市場競爭力的。」朱發展說，有次一位師傅觀察到客戶家中鋪了木地板，細心地將椅子腳下裝了軟墊，避免在搬運過程中刮傷地板，沒想到這個小動作讓客戶印象深刻，隔了很多年後再搬家，還是指名找這位師傅搬家，讓師傅自信心大幅提高，也形成一個良性循環。
在華陽搬家，新任的搬家師傅會先試用一星期，擔任助手三個月，估價則經一年以上培育，一個區經理的訓練，至少要有二到三年的實戰經驗。而朱發展也提供連鎖直營系統的獎勵制度，鼓勵同仁返鄉設立據點，一來協助同仁擁有個人事業，再者拓展總公司的事業版圖。
近年來由於油價上漲、包裝紙箱耗材成本不斷增加。朱發展說，搬家公司如果沒有朝規模經濟發展，利潤很容易就被變動成本稀釋掉，所以他必須更精準地計算每次搬家所需要調配的人力，與提供給客戶的紙箱，他也認為，這是國外業者評估是否要來台灣投資搬家公司會考量的因素之一。
「我已經很習慣搬家業長期以來競爭激烈的市場生態。」朱發展指出，若服貿通過陸資來台投資搬家業，也不見得能站穩一席之地，事實上搬家業沒那麼好賺，因為要獲利不外乎壓低成本、提高價錢，但目前在台灣同業過多，提高價錢不易，尤其現今人力成本愈來愈高，相對也壓縮了業者的利潤。

堅持開設直營門市

目前華陽搬家在台灣有八個直營據點，是台灣唯一一家橫跨北中南三地經營的搬家公司，雖然都是遠距離管理，但透過每週主管會議，朱發展讓區域負責人分享分點經營的事務，並要求中間主管要能配合公司政策，否則就會與總公司有斷層，導致消費者認為該公司政策制度有落差。
對於未來，朱發展希望可以培養出好的人才，將公司觸角延伸至南部市場，在台南、高雄開設直營據點，擴展市場版圖。華陽搬家的故事，證明即使身處於不被看好的產業，如果找到利基，並透過專精技術來培養競爭力，也能擁有一片天地！