文：盧昱瑩 | 圖：各飯店提供
作為台北市飯店大戰一級戰區之一，中山區服務的客戶以日籍、港澳旅客居多，且看指標性飯店的晶華、老爺和大倉久和，如何在廝殺戰中闖出各自的特色與風格。
藝文咖啡店、手作文創風格小店、條通文化，走在中山南京商圈的巷弄中，沒有信義區熙來攘往的忙碌，有的只是徐徐微風，以及淡淡的日式靜謐。
不過這股恬靜安適的氣氛，似乎沒有冷卻三步一小間商務旅館、五步一大間星級酒店的競爭，雖然台北晶華酒店行銷公關副總經理張筠表示，飯店經營有其「地域性」，但隨著文華東方酒店進駐台北，這股競爭也逐漸白熱化起來。
根據交通部觀光局的統計，每年來台觀光的外籍旅客除了大陸客外，以日本觀光客居次，二○一三年就有超過一百四十萬人次來台。大部分日籍觀光客偏好下榻在以日本商社聚集的中山南京商圈，此區以台北晶華酒店、台北老爺大酒店與大倉久和飯店為首的五星級飯店，也就不斷用貼心服務、推陳出新的行銷活動來吸引目光。
服務：貼心不用說出口
台北老爺是許多服務調查與旅客票選喜愛酒店的常客，包括二○一四年獲得旅遊網站TripAdvisor的「旅行者之首選」、二○一三年的「日航酒店Origin 8 大獎」等。
因為隸屬國際日航連鎖飯店，台北老爺是台灣第一家由Nikko Hotels International所經營管理的五星級飯店，在服務上也具備日本酒店的細膩度。「Origin 8」是日航酒店員工需要遵循的準則，包括微笑、洞察、快樂工作、溝通、信息運用、檢查、衛生、安全等八個項目，員工也會隨身攜帶小卡自我提醒做到以上八點。
台北老爺的貼心服務可以到什麼程度？只要今年客人提出飯店尚無提供的服務需求，隔年在「需求借用項目單」上，就會出現；另外，不用等到旅客提出，服務人員就會主動詢問是否需要插座轉接頭，搶先一步替客人想好。好服務的確帶來高住房率，交通部觀光局的統計資料顯示，二○一三年台北老爺的住用率位居台北市Top 5，平均高達百分之九十，二○一四年第一季同樣近百分之九十。
不讓台北老爺的服務專美於前，尤其日籍旅客又佔了高達百分之三十八的比重，讓台北晶華酒店同樣致力於打造高品質的服務。張筠舉例，晶華有一組專門服務日本客人的“Guest Service Officer”（貴賓服務接待）團隊，讓來到台灣遊玩的日本旅客依然能自在的說日文。「鞏固日本市場之外，其他新開發的市場如中東、大陸旅客，我們也慢慢經營。」
隨著觀光局開始把重點放在中東市場，加上阿酋航空於今年初開航，晶華也早已想到服務中東穆斯林旅客所需要具備的服務，例如「Halal Food」。也就是「清真哈拉食品」，凡是豬肉所衍生的東西或是被沾染的食材、器具都不能食用或使用，酒類、血製品，以及非穆斯林下刀宰殺的牲口等等，都是禁品。此外，客房內也會放置古蘭經以及信徒禱告時使用的地毯。目前是台北市除了亞都麗緻大飯店之外，另一間也提供「Halal food」的酒店。
被評為日本「御三家」之一的大倉久和，強調「The Best ACS」（Best Accommodation, Best Cuisine, Best Service） ，也就是極致的住宿、美食與服務體驗，並沿襲了日本大倉飯店的「親切」與「和」的精神。例如客房浴室就體貼的設計出兩個活動拉門，拉開讓整個房間變成開放式，關上又成為兩個獨立空間。
餐飲：名廚客座，空中也開打
住宿之外，餐飲也是五星級飯店搶攻的大餅之一。以大倉久和來說，今年四月就邀集三十位香港、新加坡等地名廚，到台灣參與慈善宴，總計有七顆米其林星星，一份套餐要價六千八百元，一百八十個名額照樣搶購一空。
餐飲更是晶華的強項，今年初蕃薯藤網站才做過一項有三十五萬人次參與的網路調查，詢問網友最愛哪一間飯店的自助餐，結果由晶華的栢麗廳奪冠。下半年，晶華也再度請到日本知名的餐飲集團UKAI旗下主廚來到台灣客座，參與的四名主廚中，鐵板燒與日本料理的主廚更曾獲得米其林肯定。
除了藉由米其林主廚搶攻無法出國旅客的胃，更不用說每一至兩個月就推出的其他大大小小餐飲促銷優惠活動，競爭激烈可見一斑。
值得注意的是，飯店業者的餐飲戰也從陸上打到空中。為了擴大品牌能見度，晶華今年開始與全日空（ANA）合作商務艙菜色，提供以春節、端午、中秋三大節慶為主題的餐食。第一季憑著過去勇奪台北市牛肉麵節冠軍的牛肉麵，大幅提高旅客滿意度；最近又搭著故宮國寶「翠玉白菜」和「肉形石」到日本展出的機會推出國寶宴，將這兩樣超人氣國寶端到商務艙旅客面前。
服務背後，最重要的還是「人」，而這三家以日式服務見長的五星級旅館，戰場更延伸到「人才」爭奪上。
人才：需人孔急，新福利徵才留才
觀光局統計，二○○八年到二○一六年，光是新修建的旅館就有九百五十八間，平均每三天就會開一家新旅館。除了內有新旅館開張需要中高階管理人員的「壓力」，外更有大陸業者高階管理人才的「拉力」，「總經理」變成台灣飯店業最缺的人才。老爺酒店集團執行長沈方正便提到，過去培養總經理約需要二十年，現在的飯店業可能要在十至十五年內就要把人才推上前線，邊做邊學。
有鑑於此，晶華幾年前就已經開始在做「接班人計劃」，培育經理級以上中高階人才，以因應集團新設立旅館對管理職的人力需求。
除此之外，晶華還設有“Elite Program”（菁英計劃），自己培育儲備幹部，新進人員招募進來經過兩年的輪調、熟悉各部門作業，「畢業」之後將可從主任、副理開始做起。董事長潘思亮對媒體表示，因應飯店大舉擴張，徵才不止上百人，還鎖定外語人才，並不吝惜給出高薪。以用英語解說菜色的說菜員為例，起薪就有30K，過了試用期甚至可拿到35K。
中高階主管缺乏，需要大批人力的基層人員也隨著新旅館一家、一家開張而吃緊，各大飯店莫不從學生在學時期就先搶人。國立高雄餐旅大學就和晶華、雲朗、寒舍等觀光酒店集團簽訂「產業學院」合作備忘錄，學生大三時就能到合作飯店實習，飯店也會從中挑選適合的人才，一畢業就能馬上錄取。
為了了解新鮮人對飯店職場環境的想法，晶華也曾針對一百多名新進員工做調查，發現有七成表示，他們在選擇第一份工作時會參考父母的意見。於是，晶華今年首創「晶華安心職場日」，讓面試者邀請父母一同前來面試，在第一關就先讓彼此有更多了解，從而降低未來的離職率。畢竟唯有安頓好員工，才可能提供好服務。
過去科技業員工認股的留才方式，也吹向觀光餐飲業。餐飲業有王品集團開放員工認股，飯店業則是晶華鳴響第一槍。股東會通過將發行三十萬股新股，作為員工分紅，並分三年配發，藉此留住優質人才。
從觀光局統計資料來看，來台觀光旅客人數從六年前的四百萬人次，每年幾乎以一百萬人次的幅度成長，去年更突破了八百萬人次。這場飯店大戰將會怎麼演變，所有人都在看，但可以肯定的是，被積極搶攻的消費者，將會是最大贏家。
