文：吳永佳 | 圖：取材自網路
建立顧客忠誠度，是企業所能做、最省力省錢的品牌行銷之一。但，如何透過極致化的服務手法及人員訓練做好這點，甚至滿足金字塔頂層最高端客戶的市場需求，掌握賺錢商機，值得深入思考。
現在，你能幫自家企業做一件最棒的事，這件事跟新技術、規模經濟或先發優勢都無關。
你能幫企業所做最棒的一件事，就是建立真正的顧客忠誠度，一次一位顧客慢慢來。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，他的眼裡只有你。他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動自發的代言人，會幫你推廣品牌。
建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係；而顧客獲得的，是實實在在的個人化體驗。
以上這概念，來自於美國暢銷書《最極致的服務最賺錢》一書。對於無論是大企業、小公司，服務產業、抑或其他各行各業，若想經營好顧客關係，建立顧客忠誠度，本文彙整出以下六大心法：
第一 服務人員細心周到
服務人員站在服務第一線，單純的符合企業SOP流程是不足夠的，而需要服務人員發自內心、更加熱忱貼心的服務，再挑剔的消費者，自然也能感受到其中差異。
東京迪士尼是無數人夢想的國度，令人難以想像的是，在這裡連負責清掃的工作區人員，都是最優秀的表演者，盡其所能地創造歡樂。
許多人都去過被喻為「人類烏托邦」的迪士尼樂園，但很少人知道，迪士尼樂園有位「掃除之神」查克．波亞西（Chuck Boyajian）。他是迪士尼第一任清掃部門經理，總是以身作則領導清潔員，把掃帚變成魔杖，用魔杖創造舞台，讓遊行和表演者有更完美的演出。
一九八三年，亞洲第一個迪士尼樂園在東京開幕，也孕育出一位亞洲版的掃除之神──鎌田洋，東京迪士尼第一任夜間掃除部門訓練師兼督導。三年前的三一一大地震，東京迪士尼樂園的聯外道路中斷，五萬名遊客驚慌失措，同是受災戶的迪士尼一萬多個現場服務人員不厭其煩的安置他們，安撫嚇壞了的孩子、發送園區販售的食物充飢等等，這些備受讚揚的臨機應變，全來自兼職現場人員的自發作為。
連兼職人員都能展現無與倫比的服務精神，這是迪士尼的傳奇，也是極致服務的典範之一。
第二 服務及時有效
在iPhone和即時通盛行的世界裡，服務及不及時是由顧客說了算。就算產品很完美、服務人員細心周到，但若產品或服務沒有及時奉上，就跟產品有瑕疵沒什麼兩樣。
亞馬遜網站（Amazon.com）嚴格的供應配送鏈，把網路服務的及時服務標準提高了：台灣各大購物網站，目前也陷入「保證N小時到貨」的服務酣戰中。時間的比賽，越加殘酷激烈。
現在的顧客愈來愈沒有耐性，但針對某些客製化的訂製產品，又樂意耐心等待，比方說工藝品、櫥櫃，或是一餐美食。所以，服務的祕訣是：了解顧客對於「及時」的定義，遵照顧客的定義，而不是你自己的定義。
第三 最高便利性的給予
「消費者一想到需要什麼，經營者就能即刻提供給他」，是對便利性的最佳詮釋。目前市場上的宅配、網購、水電瓦斯電話費代收、車輛接送服務等等，都是便利消費者的措施。在未來，能提供最多符合目標客層的便利需要（Needs）者，就有機會成為商場贏家。
對旅客來說，在機場等待通關的過程，往往浪費寶貴的時間與體力，之於講究私密性的頂尖客層尤然。機場免稅店龍頭昇恒昌於二○一一年便成立環宇商務中心，鄰近D1登機門，目前共有約二十名專屬禮賓祕書，可協助商旅人士登機劃位、行李托送、電動車接送服務與通關安檢程序等手續，更可安排BMW車隊直接接送客戶至機坪。
它同時是亞洲唯一同時整合內政部出入境管理局、衛生署食品藥物管理局、農委會動植物防疫檢疫局、財政部關稅局等檢查單位於一身的禮遇通關。只要旅客在搭機前三小時提出申請預約，號稱在五十分鐘內，讓旅客從抵達到登機「一路暢通」。這，就是最高便利性的滿足。
第四 創造限定個人化尊榮感
看看這項頂級產品的服務，有多麼尊榮！二○一○年美國運通公司首度在台灣推出最頂級的鈦金頂級Centurion卡（百夫長卡），這張卡由於特殊黑色的底紋設計，被市場俗稱為「黑卡」。
光是一年的卡費就要十六萬，鎖定的是年薪六百五十萬以上的超級富豪，但不是有錢就能申請得到，而是由銀行主動邀請。
美國運通表示，百夫長卡除提供標榜「沒有做不到的事」的專屬生活顧問、個人旅遊祕書外，還有十一大國際城市、九大大陸城市機場禮遇通關；不限次數免費機場接送；以及住宿、餐飲、購物、機艙升等優惠，並享多間私人會所免費會籍。
這張卡最厲害的地方，就是持卡人可以提出任何要求，想要死海的泥沙？想到美國白宮拍婚紗？想要去月球來個夏季旅行？或是想重現和舊情人的邂逅時刻？服務人員絕對使命必達。但是黑卡只負責滿足你天馬行空的願望，費用可要自己出。
第五 意想不到的行銷與服務
永遠比客戶想要的給出更多！「驚喜行銷Surpise Marketing」是可取得消費者對品牌高度忠誠的經營必勝技法，把顧客當成是自己「心中最愛、最在乎的對象」來激發經營創意，管理品牌，相信只要顧客一上門，馬上就會視你如寶，想擁有你永久。
例如情人節的一朵玫瑰花，熟客來店消費時的小禮物，兒童哭鬧時的糖果、小玩具的給予，下雨天拿出的乾毛巾（消毒包裝過），停電時馬上拿出香精燈於客人桌上……，這些未事先告知消費者而做的貼心動作，除了鼓勵員工能有提案思考的實際行為參與外，現場熱絡的感情交流（員工和消費者）和業績的改變，都會在不經意間逐日表現出來。以小成本就可換得的「永續經營」，何樂不為？
當然創造所謂的「驚喜」，有時須要更多的「處心積慮」及長期累積。世界知名的旅館集團麗池卡登（Ritz-Carlton）曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數回答：「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裡什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。
麗池卡登因此得知，必須以更客製化、個人化的方式來提供服務，因而開始建立起「顧客資訊追蹤系統」，追蹤顧客的身分、目標及喜好，將顧客最重視的事項都納入資訊系統，長期追蹤及改變。追蹤客戶資訊自然不是窺探隱私，而是更精準掌握客戶個人化的偏好，以確保你精心提供的「驚喜」服務更能「投其所好」，而非適得其反，製造「驚嚇」！
第六 有效率的管理及精準服務
韓國仁川機場，已連續九年獲選「機場服務世界第一」的殊榮。為什麼即使在客運尖峰時段，機場從不見壅塞與混亂人潮？重點是它在兩天前即掌握所有進出旅客動線，並預作妥善安排。
它所實施的出入境旅客預告制即是最佳典範，出境旅客在D-2天前，入境旅客在D-1天前，旅客資料就由航空公司提供機場相關單位，由相關單位精確掌握旅客數及可能移動動線，並彈性調度人力資源，所有服務人員及商業設施都可依旅客流量調整因應，大大提升效率及經營利潤。實施旅客預告制之後，客運航廈內的混亂已大幅度改善，連帶的旅客投訴也相對減少許多，機場CIQ的出入境所耗時間，每年持續遞減，遠遠低於國際標準。
不怪景氣不好，市場競爭激烈，在任何時刻，你的最佳防禦都是：以最頂級的服務，提升顧客忠誠度。讓顧客滿意，他就會成為你最自動的代言人，為你推廣品牌，這是所有服務產業追求的不二玉律。
對於所有處於金字塔頂端的高消費力客層尤然！他們不在意價格，只在意他的需求是否得到最高規格的滿足，所謂的「賓至如歸」、「倍感尊榮」，看看以下這些個案如何做到！
