文：李宥榛｜責任編輯：吳育文｜圖：日勝生加賀屋提供
承襲日本「女將精神」的日勝生加賀屋，以面面俱到、精緻細膩的日式文化精神，走出一條獨特的路，在競爭激烈的頂級飯店市場中，立於不敗傳奇。
「以客為尊、服務至上」是飯店經營的最高準則，近年來許多星級酒店紛紛借鏡西方管家模式，試圖將飯店服務這項無形商品極致化，滿足金字塔頂端客群挑剔的品味。只是在一片標榜私人管家、24小時全管家的飯店市場，又要如何建立品牌區隔，爭取市場認同？
日勝生加賀屋是百年老招牌日本加賀屋首間海外分館，由台灣日勝生集團引進，選址台灣一級溫泉戰區新北投。相較於其他的溫泉飯店，日勝生加賀屋地處偏遠且價格不斐，每晚住宿超過2萬元，在北投地區屬於高端價位。儘管如此，日勝生加賀屋的回頭客比例卻相當高，而讓這些老顧客們再三回味的，就是這個暖進心坎裡的細緻服務。
「我們最自豪的，就是呈現出原汁原味的日式服務，讓每一位入住的旅人，就像回到家裡一樣自在。」日勝生加賀屋營運管理處協理張美靜說，把客人當家人的經營理念，就是日勝生加賀屋在一級溫泉戰區中，持續保有競爭力的核心優勢。
秉持日本精神 抓住老客戶的心
管家們從心出發，以無微不至的貼身照料、發自內心的噓寒問暖，為旅客營造「回家」的溫馨氣氛，感受到如同家人的誠摯關心與問候。張美靜指出，日勝生加賀屋不僅回頭客比例高，甚至還有客人每月都來報到，他們喜愛的不只是飯店營造的日式氛圍，而是管家們以心交心的服務態度。
從客人踏進飯店的那一刻起，便開始享受專屬管家無微不至的照顧。穿著正統和服的管家為遠道而來的旅客引路，舉凡辦理手續、環境認識皆由專屬管家帶領；客人進房時，管家以跪姿開門，並奉上茶水點心；入住飯店期間，旅客的各式需求也只要一通電話，專屬管家就能即時提供服務；退房後，管家陪同旅客走出大門，並向客人揮手致意，目送客人離去。
從旅客入住到退房，如此全面而細緻的服務，不僅需要接受語言、茶道、花道、禮儀等一系列知識與技能，更重要的是管家必須打從心底喜愛日本文化，從而將日本文化的底蘊及精神內化為DNA。
「我們期待員工是有溫度的、發自內心的。」張美靜強調，日勝生加賀屋在應徵員工時，一定會詢問應徵者是否認同日本文化，如果無法打從心底認同日本文化，成為管家後也很難做到真心實意的服務。
張美靜以和服穿著為例，「我們員工的和服必須從頭到尾自己穿，而且不是便利型的和服，這是我們的堅持。如果員工連這點都做不到，那麼其他細節就更難堅持了。」
儘管以極高標準要求員工，並且在每一處細節全面貫徹日本文化，然而，在流動率極高的各行各業，日勝生加賀屋的員工流動率卻出奇的低。張美靜指出，由於許多管家因極致的服務深得旅客信任，而讓旅客再次入住時，會特地指名由特定管家服務。
「當管家以專業的文化素養、真心誠意的服務獲得顧客認同，而旅客也給予正向的回饋，在雙邊的良性互動中，管家很容易就能從工作中獲得成就感，那麼飯店業普遍面臨的流動率問題，自然也就不成問題了。」張美靜如是解釋。
管家細緻入微
目前市場上也出現許多標榜管家服務的飯店，然而，日勝生加賀屋的管家之所以感動人心，做到競爭者無法複製之處，關鍵在於不只提供制式的服務，更提供暖到心坎裡的貼心問候。
張美靜指出，飯店管家主要分為西式及日式兩種，目前坊間大部分的管家飯店以西式為大宗。西式管家注重客人的隱私權，在服務上與客人保持一定的距離，而且大多都有一套SOP流程。
相較於西式管家的制式化，日式管家更強調以客為尊，因應客人的需求改變服務內容，「雖然我們也有建立SOP，可是SOP只是基本的服務，每位客人的要求並不一樣，而我們會隨著客人的需求去做改變。」張美靜說明。
仔細觀察客人的習慣、動作與臉部表情，發掘客人的需求，並隨時調整服務內容，這是日勝生加賀屋的管家必備的識人技能，也是日式管家可以突破SOP框架，擴大飯店服務面的本事。
張美靜提到，日前一對日本夫妻入住飯店，管家發現先生面色不佳，而主動詢問太太：「先生看起來似乎不開心？」於是太太告訴管家，他們聽了旅行社的建議，安排了多處旅遊景點，卻因未事先預約以致撲空，再加上天氣不佳，而失去旅遊的興致。
認知到旅客的需求後，管家立即給予建議，在了解兩位旅客的休閒喜好之後，不僅提供合適的旅遊建議，更協助他們重新安排行程、預約景點。比如他們希望能夠造訪九份老街，但是從飯店至九份車程要耗費一個多小時，管家便主動建議幾處較為合適的觀光景點，讓旅客大為感動。
「我們給予旅客最適宜的旅遊選項，儘管最終決定權在客人身上，可是在聊天的過程中，可以讓客人感受到被關心、被在乎的熨燙。」從觀察旅客、與旅客談心，從而做到面面俱到的貼心服務，就是日勝生加賀屋管家服務的獨到之處。
服務心法 誠心了解客人需求
儘管以客為尊是飯店業者的最高準則，然而，服務業難免遇到不講理、怪脾氣的客人，而擁有極致服務的日勝生加賀屋，又是如何看待這些人們口中的「奧客」？
「客人不見得永遠都是對的，可是他永遠都是客人。而通常客人心情不好，或是出難題，背後一定有他的原因，我們當下首先要做的，就是了解原因。」張美靜說。
比如多年前造訪飯店的一名旅客，就令日勝生加賀屋的管家們印象深刻。張美靜回憶，這名旅客一踏進飯店便提出一連串「看似刁鑽」的問題：這幅畫是誰畫的？這件作品出自何處？當時眾人心想：「這是來踢館的嗎？」由於一般客人不會問這麼仔細的問題，管家只能向客人說聲抱歉，回頭趕緊查資料以回覆客戶。
「每次這個客人光臨的時候，我們都好緊張，很怕被考倒，所以事前都很認真在做功課。直到後來熟稔了才了解到，原來這名客人非常喜愛日本文化，因此才會詢問這些問題。」張美靜笑說，這名旅客大約每年造訪飯店兩至三次，如果飯店有舉辦日本藝文的活動時，也會主動通知他，令人驚喜的是，他幾乎每次都會出席。
「如果那時我們把這名客人設定為奧客，我們就沒辦法與這位客人成為好朋友了，所以真的不要給客人貼上標籤，而是用心去了解他背後真正的需求。」
日勝生加賀屋的極致服務以及道地日式風格，深獲日本旅客的認同。張美靜指出，許多日本客人來台最後一天行程，都會選擇入住日勝生加賀屋，飯店全日語的氛圍、道地的日式服務，讓日本旅客能夠徹底放鬆，感受提早回家的感覺，把日勝生加賀屋作為回家前的最後一站。
與旅客聊天談心、深入了解旅客的需求，這種以心交心的極致服務，體貼對方的日式文化素養，讓日勝生加賀屋的管家服務，在觀光業的寒冬中，面對競爭者的白熱化競爭，仍能站穩頂級飯店市場。「因為我們清楚知道，真心款待客人的精神，這就是日勝生加賀屋堅持的人文之美。」張美靜說。
