文：伶伶｜攝影：林育聖
賈伯斯這樣說：「我討厭笨蛋，但我做的產品連笨蛋都會用。」正因為連笨蛋都會用，才使得蘋果鹹魚翻身，引領3C時尚，現在人手一台iPhone，iPad也賣翻天。但是，你有沒有想過當你擁有的蘋果系列產品，像Apple Logo一樣被咬了一口，你該怎麼辦？
曾擔任記者的資深媒體人洪小姐向本刊投訴，購買New iPad遇瑕疵品，卻又求助無門，被實體通路和蘋果電腦互踢皮球的真相！
新產品機器過熱是正常？
洪小姐表示，她在今年6月7日時雀躍的在台北信義區的專賣店抱了一台New iPad回家，使用一天後開始充電時就發現有過熱的現象，在9日就開始擔心是不是運氣差拿到瑕疵品？洪小姐本身雖然不是蘋果迷，但也使用了iPad一年多，家裡的小朋友也擁有一台iPad 2，都沒有過熱現象，因此忍不住打電話給蘋果官網上的維修電話0800-020-021，詢問機器過熱是否正常。
由於台灣的蘋果電腦免付費電話接線服務是連結到上海，每通打進去的電話皆提醒有錄音存檔，消費者只要告知擁有的產品序號，客服人員就可以知道機器的使用時間與購買通路大致狀況。
在洪小姐詢問機器過熱是否正常時，接線客服立即建議帶回去給購買的專賣店處理，當洪小姐打電話給購買的店家反映機器過熱時，得到的答案同樣是帶回去店裡，洪小姐只好在隔天趁著週日下午空檔，大老遠再跑一趟東區。
因為適逢假日，整個專賣店人聲鼎沸，加上有一位客人正好帶著MacBook前來維修，光等待就耗掉一段時間。好不容易向店員反映後，店員立刻非常專業地搬出一堆充滿專有名詞的官方說法──
「因為New iPad使用雙 LED 背光使螢幕更光亮，但 LED 的熱力也會更多，而且需要 2.5 倍電力！」
「由於新 iPad 的解像度十分高，也有更多的 Pixel，因此電源效益會較低，所以需要更大的電力，加上電池比以往更大，所以也會產生更多的熱力。」
「因使用傳統 LCD 技術！沒有使用 Sharp 的IGZO技術，所以無法使螢幕耗電減少。」
「A5X處理器產生較 A5處理器更高溫的熱力。」
為了怕說服力不夠，客服人員在解說過程中，還不斷運用展場展示用的iPad2與New iPad加以比較，並援引Apple官網公佈的數據，和網路上一些文章來佐證。
洪小姐表示，身為一個普通的消費者，在聽到那麼多專有名詞和數據後，當下真的有如墜入五里霧中。
通路不同，權益不同？
只是，才到手不到三天的New iPad真的燒得不輕，洪小姐認為，她當時才只用來看電子書，並沒有用它來玩線上遊戲，或是同時開一堆程式跑就已經如此，如果真的卯起來玩電玩或看影片、聽音樂、下載程式，不就要著火了？
有鑑於此，加上才購買三天，洪小姐要求更換一台新機器，當下店員立刻回應，實體通路並不適用7天鑑賞期，除非能證明機器真的有瑕疵，否則無法退貨或換貨。
從蘋果電腦創辦人賈伯斯在2008年1月的麥金塔世界大會上，拿著一個辦公室常用的牛皮紙袋，像變魔術般從紙袋中抽出一台全世界最輕薄的筆記型電腦Apple MacBook Air，贏得台下蘋果迷無數的掌聲和尖叫開始，到如今iPad已等於平板電腦的代名詞，隨著這幾年蘋果的風光，也為3C產業帶來不一樣的時尚風氣。
而蘋果系列產品的頻繁更新，不僅刺激了市場的蓬勃發展，也讓相關商品的更新週期變得更短、更快速。舉例來說，洪小姐在去年3月購買了iPad，一年的保固期剛過，蘋果已經在今年3月推出New iPad，這12個月裡還有iPad2，現在想帶著iPad到Apple專賣店去想換個保護貼或是買個護套，還真的不容易找到相關產品，因為它已經是昨日黃花了。
但對於已經習慣使用IPhone或iPad的人來說，就像中了毒一樣，它的便利性讓人一上手就很難捨棄，因此只要有新品要上市，總有一堆蘋果迷搶著搶頭香，想在第一時間拿到產品。
但是，你知道在網路上和實體店面購買，消費者所享受到的權益是不一樣的？
很多消費者都不清楚實體通路與虛擬通路，本質上有很大的差異。大多數人以為消保法規定，買賣商品有7天鑑賞期，針對這點，消保官解釋，7天鑑賞期是針對網購、郵購或電視購物，但實體店面是實體通路，不適用7天猶豫期的規範，消費者挑選後決定購買，如果商品沒有瑕疵，是不能任意退貨的，業者也有權拒絕退貨。因此到各大賣場或Apple專賣店購買產品，一般都會在現場拆封讓消費者檢查。
隨著電視與網路購物的風行，由於在虛擬通路上只能憑藉著圖片、影像、文字敘述來了解商品，在看不到商品，又沒有專人服務解說的情況下，虛擬通路提供產品鑑賞期的確是很好的服務。
不過，台灣因為電信通訊行與3C大賣場到處林立，隨便逛都會看得到紅火的New iPad或iPhone 4s，加上實體通路商是與消費直接面對面，一些實體通路商甚至會提供商品試用，也有專人提供較詳盡的產品解說，對於看不懂有如天書一般的蘋果產品使用書的消費者來說，是更好的選擇。
只是，如果實體通路沒有提供試用服務，或當問題在消費者拿回家使用一陣子後才出現，實體通路和虛擬通路在退換貨服務上的落差，常造成消費糾紛。
會吵才有糖吃？
但洪小姐的事件，只是蘋果在客戶服務問題上的冰山一角。
曾有蘋果迷在網路上反映，在虛擬通路購買New iPad，等了14天總算拿到手時，卻發現面版裡有類似頭皮屑的灰塵，一到手又退回去，來回折騰了快20天才再次拿到新品，打開一看還是不盡人意，雖然想要再換，只是一想到又要重新再來一遍，最後還是妥協放棄再換。
為了因應產品快速更新，設定以「換機」代替「維修」的服務，讓許多蘋果迷對蘋果產品可謂又愛又恨！
由於本身擁有媒體經驗，洪小姐直覺認為，自己遇到的狀況或許只反映了部分問題，於是決定發揮媒體為挖掘真相，打破砂鍋問到底的精神，從蘋果總公司、經銷商，一路打到蘋果台灣的專線，反映：一、蘋果電腦在虛擬通路和實體通路提供的服務和權益不一樣嗎？二、蘋果官網真的公布產品過熱是正常的？如果是這樣，為何週六打電話詢問客服時，客服沒有在第一時間做出同樣回應？
誰知，客服給的答覆竟是：一、瑕疵品確實是七天內可以更換新的產品，不管是實體通路或是虛擬通路；二、官網並沒有公佈過熱是正常的。客服人員並建議洪小姐，如果跟代理商真的溝通不了，在台灣可以找消基會幫忙，並送到蘋果指定的維修站檢修。
既然連蘋果台灣都這樣建議，洪小姐隔天立即致電到消基會詢問該如何處理這樣的消費糾紛。想不到電話剛掛，洪小姐就接到蘋果經銷商的來電，除了同意更換一台新品，為表歉意，也將請當天接待的店員親自送到洪小姐的辦公室。
整件事情雖然如願的更換到新的New iPad，但一想到換一台新機器得重新將800多個App Store購買的程式下載整理，仍讓洪小姐氣憤且氣餒不已。
後賈柏斯時代，蘋果危機
但更重要的是，透過這個事件所窺見的，蘋果公司在處理客訴時的態度與速度，實在不符合蘋果這塊招牌向來帶給人的美好形象。
面對越來越競爭的3C大戰，沒有了賈柏斯這位奇才的蘋果，未來創新力與行銷力是否能持續，市場普遍抱持著觀望的態度。
而層出不窮的客服爭議，是否會成為壓垮蘋果電腦的稻草，相信也是所有喜愛蘋果的消費者，最關心的話題。
