文：莊伯仲 教授｜圖：編輯部
「大掌櫃」行政院主計長朱澤民[1]日前於立法院答詢通貨膨脹問題時，說出了「一碗蚵仔麵線二十元」。筆者當時正在彰化市中正路一段，民生公有市場旁「車路口肉羹」用餐，看到電視新聞就覺得不妙。因為比對一下牆上價目表，非都會區傳統市場的不加料麵線糊就要三十元了，蚵仔麵線絕對要五十至六十元。果然輿論瞬間炸鍋，黑上加黑的是，朱主計長過去已有回答魯肉飯、水餃價格失當的前科，於是網路媒體上充斥負面聲量，不是大罵他不知民間疾苦，與庶民的距離竟如此遙遠；就是痛批他老杇昏瞶，難怪擔任過總經理的中央健保局會賠錢。
政客「呷米不知米價」的負面案例其實所在多有，而且不分中外。2008年時，日本首相麻生太郎在參議院面對在野黨議員質詢世界景氣持續衰退，日本經濟情勢嚴峻，在回答庶民生活所需的杯麵一碗多少時，竟說成應該要四百日圓。結果該議員立馬從超商買來一個，只要一百七十日圓（大賣場特價時更是一百日圓就有了），因而舉國嘩然。無獨有偶，2012年時歐洲多國牛奶價格暴跌，英國酪農打算舉辦傾倒牛奶的抗議活動。記者隨即採訪農業大臣吉姆·佩斯（Jim Paice），但令人意外的是，他竟當眾表示不知道一品脫（pint）牛奶在市場上賣多少，而引燃民眾怒火。筆者因從事政治行銷相關課程教學，願藉箸代籌，在此幫朱主計長出些主意，提出形象修復策略供參。
形象修復策略在公共關係領域中屬於危機管理的一環，中外學者已提出不少見解，其中較為人熟知的是美國學者威廉·班諾特（William Benoit）的說法，算是老生常談了。班諾特的理論基礎是：個人和組織最重要的資產就是聲譽，因為這正代表了公眾形象。他主張就像其他有價資產一樣，應該從戰略高度去維護，而任何個人和組織也必須以最大能量來提升聲譽。基於此認知，班諾特提出以下五大策略，用於修復在危機事件中受損的公眾形象。
一、矢口否認（Denial）
第一招就是「人不是我殺的」，否認不良言行，又可分為一概否認和推卸他人這兩式。不過這一招看來對朱主計長沒用，因為立委羅明才在質詢時已和他確認是針對蚵仔麵線，因此不能以失言視之。所以儘管朱主計長事後解釋「沒聽到說蚵仔兩個字，以為只有麵線」，但反被批評說慌，又被罵一次。因此不是凡事都可硬抝否認的，這一點是政治人物必須謹記在心的。
二、規避責任（Evasion of Responsibility）
第二招是推諉塞責之計，儘量免除個人對不良言行應該負擔的責任，又包含外力所迫、資訊不足、純屬意外、以及立意良好等藉口的運用。以前述日本首相麻生為例，他對誤判杯麵售價的說法是「公務繁忙，他已很久沒有自己去買了。」至於英國農業大臣佩斯對於不知牛奶市價的說法則是「家中日常生活用品都歸太座負責採買，而且市面上牛奶價格不一，不知記者問的是哪牌。」也就是說，無論如何要營造出情有可原的態勢。準此，朱主計長可沿用這些說詞來辯解，多少還說得過去。甚至也可說他長期茹素，不食蚵仔麵線，才誤判價格；或者他講的是大腸麵線，因為真有網友在板橋的臺鐵浮洲站附近找到一家小碗大腸麵線只要二十元的店家。
三、降低衝擊性（Reduction of Offensive）
第三招是減低不良言行令人不悅的程度，也就是在危機發生後，透過大眾媒體或人際管道等公關途徑，減少公眾心理上的怨懟，儘量消除對個人和組織的傷害。可行之計包含尋求外界奧援以強化支持、大事化小以降低公眾的負面感受、與過往同類但傷害更大的失誤作區隔、從格局更高的層次來看問題、指責攻擊者別有居心以為對抗、以及補償受害者的損失以降低抱怨程度。看來朱主計長在此有不少步數可使，像是策動消費者保護團體獻花致敬，肯定他任內貢獻；以及公布國外評比，宣稱他是「六星級」主計長，藉由光環扳回失分；或是批評立委見樹不見林，只會挑他語病，而忽略政府平抑物價的有效措施。
四、修正行為（Corrective Action）
第四招是認錯道歉，並且修正失誤言行。就此來看，朱主計長應該公開向大眾致歉，承認對特定的庶民生活品項認知不足。而且即日改進，嘗試以搭公車、逛夜市、上賣場購物、排隊吃自助餐等接地氣行為來體察民生，以獲得公眾諒解，並被重新接納。
五、責任分離（Separation）
第五招就是「次元刀」的切割之術，將當事人與組織區隔開來，指其言行不符合組織的價值觀或行為規範；或是其所作所為未經組織同意，從而減少損害。不過行政院長蘇貞昌並未選擇這招切割大法，反而溫馨力挺，用上第三招的降低衝擊性，為其緩頰說「主計長一定是不常吃蚵仔麵線，所以對單一品項價格不清楚……改天會邀他去吃蚵仔麵線。」還稱他「幸好小事糊塗、大事清楚」，「這兩年來在調度財政，做得睿智而有效力，所以才能防疫、紓困、拚經濟，還讓孩子吹冷氣，為全國人民減稅、加薪、增福利」，也算有加持之效了。
「前事不忘，後事之師。」這五招或有一得之見，而且並非互斥，可並行不悖，例如可先做否認，再修正行為。無論如何，朱主計長不宜笑罵由人，唾面自乾，好官我自為之。因為若干政客已與「月租八千元套房」、「3+11防疫破口」等負面議題畫上等號，註定被綁上歷史的恥辱柱。至盼朱主計長能諮諏善道，察納雅言，以免多出一個「二十元蚵仔麵線」的政壇笑柄。戒之！慎之！
[1]部分媒體稱朱為「行政院主計處長」係為誤植，行政院主計總處是主管中華民國政府歲計、會計、統計工作的中央二級行政機關，首長稱主計長；主計處長則為縣市政府主計處之主管。
