文： 王鉉台｜圖：鼎泰豐 提供
信義路老店前有個暖爐，冷風中冒出暖氣，許多排隊的客人把凍僵的手放在爐上呵著。再冷，這個隊伍都要緊捏著號碼牌等下去，日夜在鼎泰豐店前堅守陣地。
全台灣的鼎泰豐，店前無一不是如此一條長龍，等燈熄人散夜已深，董事長楊紀華才進入老店。有別於白天的巡視督察，他調整節奏，由極速小子變成慢調子，在沉靜，也沉澱之中，猛一抬頭，彷彿看到媽媽盆妹正用圍裙擦著洗過碗盤的手，爸爸則曲背挑油，吃力爬上窄小的樓梯……那景像，引起接棒後對雙親的疼惜，開啟他從吃重勞動力轉而機械化效率的急切，「爸爸媽媽當初只一心一意守著小店，顧著五個孩子的溫飽，絕沒想到中華美食之光或者小籠包傳奇什麼遠大的理想。」楊紀華回憶，是自己長大了，從淡水工商畢業再當兵歸來，楊家長子的責任讓他一心走出舊世界，「鼎泰豐必須改變，」和第一代力爭的第一個改變是不甚起眼的送菜機，躲在樓層一角，卻小兵立大功，成為楊紀華與時間賽跑的第一大功臣。
那時，滿腦子極速感，總覺得送菜要爬上三層樓，根本是費時又耗力。「爸，一台機器就解決十個員工要做的事，」他試著向長輩說明。老東家楊秉彝卻一邊搖頭一邊問，「你是說要花五十萬來架機器，這麼多，那虧了怎麼辦，萬一客人不習慣又怎麼辦？」
在媽媽的柔性斡旋下，送菜機的初次革命引發他暫時「避走」日本，竟因此「幸運」接觸日本企業精神所強調的錙銖必較、吹毛求疵，小籠包18褶的黃金比例也由此而起。當時就像一口沸騰的熱鍋，急著改頭換面，當兵夥伴阿隆、師傅阿標，無一不感受到他改革的迫切。
從送菜機、中央廚房到投資上千萬台幣Ｅ化點餐系統，逐步完成客人一坐定，平均5分鐘就會出菜的初衷。 但是，這兩年，他已由快變慢，「即便座無虛席，也要讓客人從容用餐。」美食是優雅的享受，甜笑不歇的服務人員用心與眼觀察上菜進度，小籠包分次送才保留熱度。楊紀華叮嚀員工，慢下來，慢下來，業績往下掉一成又算什麼！「品質比賺錢重要。」這敦厚的商家語言，由楊秉彝傳到楊紀華，代代不朽。
品質比賺錢重要
1.在廚房，錙銖必較；在服務，體貼入微。
2.實習生每日必念「小心燙口」、「請現金結帳」 之類的「鼎泰豐經」。
3.要做到最好的，是永遠的要求。
4.帶人帶心，員工期望被理解、被重視，需要領導的人費心觀察。
5.技術加上服務，才能讓鼎泰豐立於不敗之地。
